INDAGINI, SEGNALAZIONI E PROPOSTE: LA PARTECIPAZIONE DEI PASSEGGERI AL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO PUBBLICO
Le Associazioni dei Consumatori piemontesi, in collaborazione con l’Agenzia della Mobilità Piemontese, hanno ideato un progetto finalizzato alla verifica e al monitoraggio degli standard di qualità del servizio ferroviario di Trenitalia S.p.A.
Gli utenti del servizio ferroviario in virtù della loro partecipazione attiva alle attività di verifica e monitoraggio degli standard di qualità del servizio ferroviario offerto da Trenitalia S.p.A. rappresentano l’elemento caratterizzante questo progetto.
Nel biennio 2024/2025 verranno realizzate le seguenti tre tipologie di attività:
1) Raccolta “online” delle segnalazioni e delle proposte.
I passeggeri dei treni regionali di tutte le tratte del Servizio Ferroviario Regionale (SFR) e del Servizio Ferroviario Metropolitano (SFM) saranno chiamati ad esprimere un giudizio sul servizio offerto da Trenitalia S.p.A.
Verranno raccolte le segnalazioni dei disservizi riscontrati e le proposte di miglioramento dei servizi offerti.
Obiettivo del portale: diventare una sorta di “bacheca del passeggero”.
2) Mystery client.
Quella del “Mystery Client” è una tecnica volta a rilevare e valutare i livelli di qualità ed i servizi offerti a bordo treno da Trenitalia S.p.A., riscontrare le reazioni del personale aziendale in servizio e la loro gestione delle situazioni critiche.
L’indagine verrà effettuata a bordo dei treni dal personale facente parte delle Associazioni dei Consumatori senza la consapevolezza del personale di Trenitalia S.p.A., in quanto il “Mystery Client” non si annuncia come tale non essendo riconoscibile.
L’indagine avverrà tramite personale imparziale (il cd. “Mystery Client”) individuato dalle Associazioni dei Consumatori, che effettuerà una serie di presenze sui treni (un campione numerico significativo in grado di garantirne la rappresentatività rispetto all’universo di riferimento), secondo la seguente architettura:
- sui treni che collegano Torino con l’aeroporto di Caselle (SFM-4, SFM-7): a partire da ottobre 2024;
- sui Treni RV della Tratta Torino-Milano.
Obiettivo dell’indagine: migliorare la soddisfazione degli utenti e le prestazioni offerte.
3) Customer satisfaction:
La “Customer Satisfaction” rappresenta il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio di trasporto ferroviario offerto da Trenitalia S.p.A.
La soddisfazione del cliente si riferisce al livello di contentezza che un cliente prova nei confronti del succitato servizio.
Le Associazioni del Consumatori si propongono di raccogliere le informazioni necessarie per misurare il livello di qualità percepita dagli utenti del servizio reso da Trenitalia nelle seguenti tratte:
- sui treni che collegano Torino con l’aeroporto di Caselle (SFM-4, SFM-7): a partire da ottobre 2024;
- sui Treni RV della Tratta Torino-Milano.
Tale fattore verrà misurato attraverso i risultati ottenuti dall’analisi delle risposte date dagli utenti alle domande contenute in uno specifico questionario consegnato loro a bordo treno.
Obiettivo dell’indagine: conoscere il giudizio degli utenti sulla qualità del servizio ferroviario offerta da Trenitalia S.p.A.
Tali attività che ribadiamo sono finalizzate a rilevare criticità e a contribuire al miglioramento del servizio, sono previste dal Contratto di Servizio stipulato dalla Regione Piemonte con Trenitalia S.p.A., nel rispetto di quanto disposto dal comma 461, dell’articolo 2 della Legge n. 244/2007, che prevede quanto segue:
a) previsione dell’obbligo per il soggetto gestore di emanare una “Carta della qualità dei servizi”, da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza,in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;
b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori;
c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;
d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell’ente locale o dell’ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all’ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;
e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini;
f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l’intera durata del contratto stesso.”
Per approfondire:
La bacheca dei Passeggeri 