Reclami e segnalazioni

In caso di disservizi in ambito di trasporto ferroviario regionale e nazionale puoi rivolgerti alla associazioni dei consumatori per ottenere informazioni sui tuoi diritti e assistenza. Per conoscere la rete degli Sportelli del passeggero, clicca qui

Con il nostro aiuto potrai mandare reclami e segnalazioni ai gestori, per ottenere indennizzi e risarcimenti o per attivare i procedimenti sanzionatori attraverso l’Autorità di Regolazione dei Trasporti.

Attenzione: non sempre la violazione di norme del Regolamento (CE) n. 1371/2007 da parte dell’impresa ferroviaria dà luogo a rimborsi o indennizzi, riconosciuti solo in caso di soppressione della corsa o di ritardo superiore a 60 minuti. In tutti gli altri casi, il reclamo può essere presentato solo per segnalare la violazione (o il disservizio) ai fini del miglioramento del servizio e/o ai fini dell’irrogazione delle sanzioni previste dalla legge da parte dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ma non per ottenere un rimborso, un risarcimento, un indennizzo.

Poiché solo i reclami presentati ai sensi del Regolamento (CE) n. 1371/2007 danno luogo alla possibilità, in caso di mancata risposta motivata dell’impresa ferroviaria, di presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, si rende opportuno fornire una sintetica spiegazione delle ipotesi di reclamo di cui all’elenco riportato nel modulo:

□ trasporto di bicicletta: 1) quando l’impresa ferroviaria non ha consentito al passeggero di portare sul treno, se del caso dietro pagamento, biciclette facili da maneggiare quando ciò non pregiudicava il servizio ferroviario specifico e il materiale rotabile lo consentiva; 2) quando l’impresa ferroviaria non ha fornito prima del viaggio informazioni relative ad accessibilità e condizioni di accesso per le biciclette

□ clausole derogatorie e limitative nel contratto di trasporto: quando il contratto di trasporto contiene clausole che escludono o limitano gli obblighi dell’impresa ferroviaria nei confronti dei passeggeri stabiliti dal Regolamento europeo

□ informazioni sulla soppressione di servizi: quando l’impresa ferroviaria non rende pubbliche, con mezzi adeguati e prima di attuarle, le decisioni di sopprimere determinati servizi

□ informazioni relative al viaggio: quando l’impresa ferroviaria non fornisce al passeggero le seguenti informazioni: Prima del viaggio: Condizioni generali applicabili al contratto, Orari e condizioni per il viaggio più veloce, Orari e condizioni per la tariffa più bassa, Accessibilità, condizioni di accesso e disponibilità a bordo di infrastrutture per le persone con disabilità e a mobilità ridotta, Accessibilità e condizioni di accesso per le biciclette, Disponibilità di posti in scompartimenti per fumatori/non fumatori, prima e seconda classe, carrozze letto e cuccette, Attività che potrebbero interrompere o ritardare il servizio di trasporto, Disponibilità di servizi a bordo, Procedure per il recupero dei bagagli smarriti, Procedure per la presentazione di reclami; Durante il viaggio: Servizi a bordo, Prossima fermata, Ritardi, Principali coincidenze, Questioni relative alla sicurezza tecnica e dei passeggeri

□ modalità di vendita dei biglietti: quando l’impresa ferroviaria non abbia messo a disposizione per la vendita dei biglietti almeno un canale tra: biglietterie/distributori automatici; telefono/internet/altra tecnologia dell’informazione; acquisto a bordo treno (quest’ultimo salvo ricorrano motivi di sicurezza o di politica antifrode o perché vi è obbligo di prenotazione o per ragionevoli ragioni commerciali); ovvero quando l’impresa non abbia informato i viaggiatori, in mancanza di biglietteria/distributore automatico nella stazione di partenza, della possibilità di acquistare il biglietto per telefono/via internet/a bordo treno o non li abbia informati della stazione ferroviaria o luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie/distributori automatici

□ informazioni di viaggio e di prenotazione: quando per fornire le informazioni ed emettere i biglietti l’impresa ferroviaria non si avvalga del CIRSR (sistema informatizzato in cui vi sono informazioni riguardo i servizi di trasporto offerti)

□ assicurazione minima: quando l’impresa ferroviaria non risulta adeguatamente assicurata ai fini della copertura delle responsabilità che le incombono in virtù del regolamento europeo

□ pagamenti anticipati in caso di decesso o lesioni di un passeggero: quando l’impresa ferroviaria, in caso di decesso o lesioni di un passeggero, non effettua entro quindici giorni dall’identificazione della persona fisica avente diritto al risarcimento i pagamenti anticipati (non inferiore ad € 21.000,00 per passeggero in caso di decesso) necessari per soddisfare le immediate necessità economiche proporzionalmente al danno subito

□ ritardi, perdite di coincidenze e soppressioni: quando l’impresa ferroviaria, in caso di ritardo prevedibile all’arrivo superiore a 60 minuti, non abbia offerto al passeggero la facoltà di scegliere tra: rimborso del biglietto (integrale o parziale, per la parte di viaggio non effettuata o risultante non più utile ai fini del programma di viaggio) oltre al ritorno al punto di partenza; prosecuzione del viaggio, anche su itinerario alternativo, non appena possibile; prosecuzione del viaggio, anche su itinerario alternativo, a una data successiva scelta dal passeggero. Ovvero quando l’impresa ferroviaria, in caso di mancato rimborso del biglietto, non abbia corrisposto l’indennizzo dovuto (entro un mese dalla presentazione della domanda e purché esso sia almeno pari ad € 4,00), pari al 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti e al 50% in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti

□ mancata assistenza al viaggiatore: quando l’impresa ferroviaria, in caso di ritardo all’arrivo o alla partenza, non abbia informato o tenuto adeguatamente informati i passeggeri; ovvero quando non abbia fornito la dovuta assistenza in caso di ritardo superiore a 60 minuti (pasti e bevande, sistemazione in albergo e trasporto) o in caso di interruzione (servizi di trasporto alternativi)

□ inosservanza degli obblighi a tutela del diritto al trasporto di persone con disabilità o a mobilità ridotta: quando l’impresa ferroviaria abbia violato gli obblighi posti a suo carico dal regolamento europeo e relativi: al diritto al trasporto (norme di accesso non discriminatorie); ai doveri informativi (in merito all’accessibilità dei servizi, alle condizioni di accesso al materiale rotabile, ai servizi a bordo, al rifiuto di una prenotazione o dell’emissione di un biglietto o dell’imposizione della condizione di accompagnamento da parte di terze persone); all’accessibilità del materiale rotabile e degli altri servizi; ai doveri di assistenza a bordo treno nonché per salire e scendere dal treno (sussistenti, questi ultimi, a determinate condizioni: richiesta formulata con almeno 48 ore di anticipo, presentazione al punto di partenza all’ora stabilita dall’impresa ferroviaria – mai superiore ai 60 minuti dall’orario di partenza – o in mancanza almeno 30 minuti prima); al risarcimento per le attrezzature per la mobilità o altre attrezzature specifiche

□ mancata adozione di misure per la sicurezza personale dei passeggeri: quando l’impresa ferroviaria, nell’ambito di quanto di propria competenza, non adotta misure idonee, adeguandole al livello di sicurezza stabilito dalle autorità pubbliche, per assicurare la sicurezza personale dei passeggeri nelle stazioni ferroviarie e sui treni e gestire i rischi

□ qualità del servizio: quando l’impresa ferroviaria non definisce le norme di qualità del servizio (relative a: Informazioni e biglietti; Puntualità dei treni e principi generali in caso di perturbazioni del traffico; Soppressione di treni; Pulizia del materiale rotabile e delle stazioni, ovvero qualità dell’aria nelle carrozze, igiene degli impianti sanitari, ecc; Indagine sul grado di soddisfazione della clientela; Trattamento dei reclami, rimborsi e indennità per il mancato rispetto delle norme di qualità del servizio; Assistenza fornita alle persone con disabilità e a mobilità ridotta) e/o non applicano un sistema di gestione per mantenere la qualità del servizio

□ informazioni ai passeggeri in merito ai loro diritti: quando l’impresa ferroviaria non informano i passeggeri in merito ai diritti di cui beneficiano e agli obblighi che loro incombono ai sensi del regolamento europeo (almeno con una sintesi di questo) e/o non informano adeguatamente i passeggeri nella stazione e a bordo del treno dei dati necessari per contattare l’Autorità di Regolazione dei Trasporti

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